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ब्रिटिश गैस फिर से पिछले छह महीनों में संतुष्टि में स्लाइड के बाद ग्राहक सेवा के लिए ब्रिटेन के सबसे खराब ऊर्जा आपूर्तिकर्ता के रूप में उभरी है, एक प्रमुख उपभोक्ता समूह के आंकड़े बताते हैं।
एक कौन सा? द गार्जियन के साथ साझा की गई रिपोर्ट में पाया गया कि ब्रिटिश गैस द्वारा दी जाने वाली सेवा पिछले साल ऊर्जा क्षेत्र के अपने अंतिम विश्लेषण के बाद से अपने सभी संतुष्टि उपायों में बिगड़ गई है।
जबकि ग्राहक सेवा में व्यापक रूप से उद्योग में सुधार हुआ है, यह है ब्रिटिश गैस के ग्राहकों के लिए मना कर दियादेश भर में 4,000 वयस्कों के सर्वेक्षण के अनुसार।
रोसियो कॉनचा, एक नीति निदेशक, जिस पर?, ने कहा: “फर्मों के लिए उप-मानक ग्राहक सेवा प्रदान करना कभी ठीक नहीं है, लेकिन ऊर्जा जैसे एक आवश्यक क्षेत्र में, जो महत्वपूर्ण सेवाओं को लाखों लोगों पर हर दिन भरोसा करता है, यह अस्वीकार्य है।
“ब्रिटिश गैस और किसी भी अन्य फर्मों को अपने खेल को कम करने और ग्राहकों को वह सेवा देने की आवश्यकता है जो वे हकदार हैं। उन्हें यह सुनिश्चित करने पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए कि कॉल और ईमेल का तुरंत उत्तर दिया गया है और ग्राहकों को उपयोगी सलाह और सहायता के साथ प्रदान किया जा रहा है। ”
आपूर्तिकर्ता के होने के हफ्तों बाद निष्कर्ष आते हैं ब्रिटेन के सबसे बड़े ऊर्जा आपूर्तिकर्ता के रूप में अपनी स्थिति से टॉप किया गया 40 वर्षों में पहली बार, ऑक्टोपस ऊर्जा से हारना। ब्रिटिश गैस की मूल कंपनी, Centrica के मुख्य कार्यकारी अधिकारी ने पिछले हफ्ते कहा था कि बाहर करना ग्राहक सेवा पर ध्यान केंद्रित करने के लिए अपने कर्मचारियों को “गैल्वनाइज” करना चाहिए।
क्रिस ओ’शे ने कहा: “मैं दैनिक आधार पर, जो देखता हूं, वह यह है कि उन्होंने कितनी जल्दी हमारे ग्राहकों के लिए फोन का जवाब दिया है, हमारी शिकायत दर क्या है, हमने अपने ग्राहकों को क्या कीमत दी है, क्या सेवा है, सेवा क्या है उन्हें दिया गया है? यह मेरा जुनून बना रहेगा। ”
कौन सा? सर्वेक्षण में पाया गया कि आधे से अधिक लोग जिन्होंने मदद के लिए ब्रिटिश गैस से संपर्क किया था, उन्होंने जो प्रतिक्रिया प्राप्त की, और एक तिहाई असंतुष्ट थे, उस व्यक्ति के साथ संपर्क में रहने में कितना समय लगा, जो मदद कर सकता था।
एक बार जब ग्राहकों को आपूर्तिकर्ता के माध्यम से मिल गया तो सर्वेक्षण से पता चला कि 15% ने अनपेक्षित या बर्खास्तगी सलाहकारों से बात की और 14% ने कहा कि उन्हें अच्छी सलाह या समर्थन नहीं दिया गया था।
“ये भावनाएं बेहद संबंधित हैं, क्योंकि वे दिखाते हैं कि ब्रिटिश गैस ग्राहक अपनी ग्राहक सेवा यात्रा की शुरुआत में दोनों मुद्दों का सामना कर रहे हैं और अक्सर एक संतोषजनक संकल्प के बिना छोड़ दिया जाता है,” कौन? कहा।
ब्रिटिश गैस के एक प्रवक्ता ने कहा कि निष्कर्ष “उद्योग नियामक, नागरिक सलाह और USWITCH सहित संगठनों द्वारा प्रकाशित नवीनतम ग्राहक संतुष्टि निष्कर्षों के साथ बाधाओं पर थे”।
समाचार पत्र के प्रचार के बाद
उन्होंने कहा: “इन स्वतंत्र अध्ययनों ने सभी पुष्टि की है कि हम सही दिशा में जा रहे हैं, और हमारी ग्राहक सेवा में सुधार हो रहा है, शिकायतों की संख्या के साथ और 2023 की तुलना में 60% की कटौती के समय में कॉल वेट टाइम्स। सर्वोत्तम संभव सेवा प्रदान करना। हमारे ग्राहक ब्रिटिश गैस के लिए सर्वोच्च प्राथमिकता रहे हैं। ”
स्कॉटिश पावर के साथ पिछले साल मई में पिछली रिपोर्ट में ब्रिटिश गैस को ग्राहक सेवा के लिए उद्योग की सबसे खराब स्थिति में से एक पाया गया था।
नवीनतम सर्वेक्षण, नवंबर में, स्कॉटिश पावर ग्राहकों के बीच अधिक संतुष्टि दिखाई गई, “यह प्रदर्शित करते हुए कि कम समय में ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करना संभव है”।
यह पाया गया कि आपूर्तिकर्ता से संपर्क करने वाले स्कॉटिश बिजली के 71% ग्राहक जो सेवा प्राप्त करते थे और 14% असंतुष्ट थे, वे +56 का शुद्ध संतुष्टि स्कोर देते थे। यह छह महीने पहले से 18-बिंदु सुधार है, जिसके अनुसार, जो आपूर्तिकर्ता को उद्योग के औसत के अनुरूप रखता है।
